“以前一到施工旺季，家里窗户根本不敢开，噪声吵得人没法休息。从去年开始，这个烦恼再没有了！”家住平凉中心城区世纪花园小区的居民刘小梅，说起现在的居住环境，语气里满是舒心。

这背后是平凉市12345政务服务便民热线的一场深刻变革。通过深化“三抓三促”行动，这条热线从被动的“接诉即办”，转向主动出击的“未诉先办”。去年以来，已累计受理群众诉求8.3万件，用大数据、新机制和多元共治，为基层治理现代化注入了一股温暖的动力。

数据“嗅”民情，下好治理“先手棋”

“未诉先办”，关键在一个“预”字。平凉12345热线深挖近三年的45.6万件工单数据，建立起“周分析、月通报、季专报、年总结”的全周期预警机制，精准捕捉民生诉求。

施工噪声曾是群众反映的高频诉求之一。热线数据分析发现，每年4月，这类投诉量会环比上升30%。就在去年2月，距离施工旺季还有一个月，一份预警信息就提前送到了城市执法、住建等部门，不仅点明了投诉高发区域，还附上了“错峰施工”等建议。

“接到预警，我们立刻对城区在建项目进行拉网式排查，督促施工单位避开居民休息时间作业。”崆峒区城市管理综合执法局局长朱天智介绍。得益于这次提前介入，让去年4月的施工噪声投诉量同比下降了28%。

联动“破”壁垒，跑出解忧“加速度”

“未诉先办”要落地，不能只靠热线“单打独斗”。平凉12345热线主动打破部门壁垒，构建起“受理—转办—督办—反馈—回访”的全闭环机制，并推行“数据共享+部门协同+源头治理”工作法，让治理效能倍增。

每年高考期间的噪声管控，就是一次成功的协同作战。去年考前一个月，热线便梳理历年投诉热点，联合教育、城管、公安等部门启动专项整治。

“我们提前对考点周边500米范围内的工地、娱乐场所挨个排查，发放了12份整改通知书，还安排了24小时巡查。”崆峒区城管执法员王晓燕回忆道。高考期间，相关投诉量锐减40%，为考生们营造了一片清静的天地。

面对突发险情，联动机制更是跑出了“加速度”。去年夏天，崆峒区新民路社区居民王小芳家中燃气突然泄漏，危急时刻她拨通了12345热线。话务员秒级响应，一键转接110并同步连线燃气公司，救援人员10分钟内便赶到现场处置，化险为夷。

共治“汇”合力，画出最大“同心圆”

“未诉先办”的深度，还体现在社会力量的广泛参与上。平凉12345热线将这一机制拓展到物业纠纷、老旧小区改造、夏季防汛等多个领域，组建“市民观察团”，让群众从“旁观者”变为“当家人”。

在崆峒区解放中路老旧小区改造中，由人大代表、政协委员和市民代表组成的“市民观察团”发挥了重要作用。

居民张建平作为其中一员，不仅和团队成员常驻工地“盯”进度、“看”质量，还收集了20多条邻居们的“金点子”，比如停车位怎么划、楼道扶手怎么装更安全……这些建议被一一反馈并采纳。“现在我们小区真是大变样，大伙儿心里都暖洋洋的！”张建平笑着说。

从“被动响应”到“主动治理”，平凉12345热线用数据赋能、机制创新和多元共治，让一条简单的电话线，真正织成了一张感知民生、服务民需、温暖民心的“连心网”。

（原标题：一条热线，静了城市暖了民心）